- TECHNICAL SUPPORT POLICY

アクアシステムズ 製品テクニカル・サポート・ポリシー

1. 概要

本テクニカル・サポート・ポリシーは、株式会社アクアシステムズ（以下「アクアシステムズ」といいます）よりライセンスされた アクアシステムズ製品について、アクアシステムズと保守サポート契約を締結されているお客様にのみ適用されます。
「お客様」とは保守サポートをアクアシステムズに注文した法人又は個人をいいます。
アクアシステムズから提供され、本テクニカル・サポート・ポリシーに記載されている保守サポートを受けるには、対象となる全てのアクアシステムズ製品が必ず適切に使用権許諾（ライセンス）されている必要があります。
保守サポートは、お客様の注文又はプログラム・ドキュメントに記載されている適切なハードウェア、ソフトウェア、及びオペレーティング・システム構成で、改変されずに実行されているプログラムの保守サポート中のバージョンにおいて、実証可能な問題（お客様の環境で発生したものを含みます）に対して提供されます。
保守サポートは アクアシステムズの個人情報保護方針・情報保護基本方針に従って提供されます。

2. 保守サポート条項

2.1 保守サポート期間

保守サポートの開始日は、お客様の注文書（契約書等の文書を含みます。以下、同様とします）に別途記載がない限り、対象製品の使用権許諾日の翌月１日となります。注文書に別途記載がない限り、保守サポート期間は12ヶ月となります。その後、12ヶ月単位で更新されるものとします。

2.2 保守サポート契約の終了と再開

保守サポート期間満了日の30日以前までに書面にてアクアシステスムズに通知することにより、保守サポート契約を随時終了することができます。保守サポート期間途中に契約を終了することはできません。
保守サポート契約終了後に保守サポート契約を再開する場合、保守サポート契約終了の翌月1日に遡って、保守サポート期間が開始されるものとします。
保守サポート契約終了後は、アクアシステムズは保守サポートを提供する義務は負わないものとします。

2.3 対象製品の範囲

保守サポート対象となる製品のバージョン（メジャーバージョンを指します）は、「現行バージョン」と「一つ前のバージョン」となります。
「現行バージョン」の発売から5年経過後の3月末で「一つ前のバージョン」の標準の保守サポートは終了し、延長サポートに自動移行します。
「一つ前のバージョン」の製品の保守サポートでは、マイナーバージョンのリリースは原則行いません。バージョン間の互換性は必ずしも保証されるものではありません。

2.4 保守サポートの提供方法

保守サポートは、アクアシステムズのWebサポート・システム（以下「Webサポート」といいます）を通して提供するものとします。
※Webサポートサイトへは、こちら からアクセスしていただけます。

2.5 技術連絡先

アクアシステムズ製品の保守サポートを契約するにあたり、お客様は契約毎にお問い合わせ担当者１名（以下「技術連絡先」といいます）を アクアシステムズとの連絡業務担当者として指名し、アクアシステムズWebサポート用のアカウント（以下「Webサポートアカウント）といいます）を開設するものとします。Webサポートへのアクセスは、お客様が指定した技術連絡先の方のみに限られます。
システム上の問題の解決やアクアシステムズが技術問い合わせの内容を調査及び解決をすることを支援していただくため、お客様の技術連絡先の方は対象製品とその利用環境について詳細に把握していただくようお願いいたします。
保守サポートが中断することがないよう、お客様の技術連絡先の方が変更となった場合には、アクアシステムズに速やかにご連絡いただく必要があります。

3. テクニカル・サポート・レベル

3.1 保守サポートの内容

アクアシステムズ製品の保守サポート対象製品の標準の保守サポートは、以下の内容を含みます。
(1) 対象製品に関する技術情報提供
(2) 対象製品の使用に関する問い合せへの対応
(3) 対象製品の障害に対する修復支援
(4) 対象製品の障害に起因する動作不良の復旧支援
(5) 同一バージョン内での改良及び拡張版（「マイナーバージョンアップ版」）の提供
(6) 別途記載のない限り、アクアシステムズの Webサポートに対する1 日 24 時間、週 7 日のアクセス

※上記保守サポートはすべてWebサポートを通して提供しています。
※上記(3)および(4)の対象製品の障害がお客様の使用上のミス等、お客様に起因する場合の修復・復旧支援については、別途料金がかかります。
また、保守サポートでは対応ができないことがあります。
※上記(5)は、Webサポートからのお客様によるダウンロードにより提供しています。
※上記(5)のリリースのご案内は、アクアシステムズWebサイトへの掲載で行います。
※上記(5)のリリースは不定期で、リリースを保証するものではありません。

延長サポートには、標準の保守サポートのうち、(1)、(2)、(6)が提供されます。

3.2 保守サポート範囲外となるもの

アクアシステムズ製品の保守サポートでは、製品操作や製品の動作に関わるお問い合わせ、ご支援を行っております。以下のようなお問い合わせ対応は行っておりません。

●製品が稼動する、あるいは製品が対象としてアクセスするお客様環境におけるシステムリソースの消費量、性能変化、チューニング等に関するお問い合わせ
●非公開の製品の内部仕様について情報提供
●製品以外の、ハードウェア、ネットワーク、オペレーティング・システム、データベース、ソフトウェア等に関するお問い合わせ
●製品を活用するための要件定義、設計、運用方式等のソリューションのご相談

3.3 お問い合わせへの対応

Webサポートへいただいたお問い合わせには、下の通り対応するよう努力いたします。なお、記載された期日は努力目標であり、必ずしも厳守することをお約束するものではありません。
(1) お問い合わせを受付後、翌営業日までに受付したことをご連絡します。
(2) 一次回答として５営業日以内にメールでご連絡します。
(3) １ヶ月以内のCLOSEを目指し

3.4 保守サポートの提供時間帯

保守サポートにおけるお問い合わせの対応時間は、アクアシステムズの営業日の10時00分から 17時00までとします。
問い合わせの受付を含む、Webサポートへのアクセスは1 日 24 時間、週 7 日とします。
なお、Webサポートのメンテナンスや障害により、Webサポートへのアクセスが保証できない場合があります。

4. 免責事項

4.1 保守サポートポリシーの変更

本テクニカル・サポート・ポリシーは、アクアシステムズの裁量により変更される場合があります。 ただし、当該の変更が、保守サポート契約締結中の製品に対して提供されるテクニカル・サポート・レベルを実質的に低下させることはありません。

4.2 保守サポート対応要件の変更

各バージョンのリリース時点で対応要件を満たす環境（インストール環境並び対象データベース環境）は、永続的に保証されるものではありません。 対応環境側、あるいはその他の要因によって、予告なしに対応環境要件から除外する権利をアクアシステムズは留保します。

4.3 保守サポート終了の権利

保守サポート契約に定める事由以外でも、アクアシステムズの判断により、特定の製品の保守サポートを終了させていただくことが必要となる場合があります。 そのため、アクアシステムズはその権利を留保します。
その場合、アクアシステムズは、原則として、保守サポートの終了について、30日前までに事前通知を行います。